Genossenschaftsbank mit Filialen in städtischen und ländlichen Gebieten

Ausgangssituation

Der strategische Fokus von Filialbanken muss für ein zukünftiges Überleben auf einer ehrlich gemeinten und erlebbare Kundenorientierung liegen. Das Thema gelebte Kundenorientierung muss von Führungskräften vorgelebt und in der breiten Belegschaft ankommen.

Vorgehen
  • Konzeption und Operationalisierung der Kundenorientierung im Bankenumfeld über den SERVQUAL Ansatz
  • Gemeinsames Erarbeiten eines Leitbildes und Generierung von Artefakten
  • Entwicklung eines 360-Grad Feedbacks zur Einschätzung von Führungskräften hinsichtlich interner und externer Kundenorientierung
  • Verankerung einer Kennzahl zur Kundenorientierung im Vergütungssystem
Ergebnis
  • Das Thema Kundenorientierung wird zu einer gelebten Verhaltensweise
  • gemeinsam entwickeltes Zielbild der Kundenorientierung
  • Relevanz durch transparenten Vergleich und Verankerung im Zielsystem