Entwicklungen im Bereich des Customer Relationship Management
Diese Studie von Thomas Bauer und Christian Oswald bemüht sich um die Identifikation von wesentlichen Entwicklungen im Bereich des Customer Relationship Management (CRM). Sie basiert auf einer Befragung von 58 Softwareanbietern, Implementierern und Beratern im Bereich CRM.
Als generelles Ergebnis lässt sich festhalten, dass viele Trends im CRM derzeit diskutiert werden, es sich dabei aber häufig um Modethemen handelt, die keine hinreichende Nachhaltigkeit entwickeln.
Fest steht, dass das CRM zunehmend an Analytik gewinnen wird, was mit einer fortschreitenden Automatisierung von Marketing-, Sales- und Serviceprozessen einhergeht. Als wesentliche Trends, die sich auch in der Analyse der Barrieren widerspiegeln, sind die konsequente Prozessorientierung und die Integration von Kanälen, Prozessen und Daten zu nennen.
Die Analyseergebnisse zur durchgeführten Studie sowie eine Metaanalyse zu den Erfolgsfaktoren des CRM, sind in Arbeitpapieren des Lehrstuhls für Marketing (Prof. Diller) der Universität Erlangen-Nürnberg erschienen.
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